Tudo começou na fundação do país. Os Estados Unidos foram formados sobre um fundamento de muita honestidade e trabalho duro, e essa se tornou a base de sua cultura. Por essa razão, quem oferece serviços e produtos de qualidade e age com consideração para com seus clientes, funcionários e parceiros, tem tudo para alcançar um futuro brilhante em terras norte-americanas.
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O livro Fearless Referrals (recomendações sem medo), de Matt Anderson, cita um estudo feito pelo Sandler Sales Institute, que mostrou que apenas 5% de vendas são fechadas através de ligações na cara dura. O número sobe para 15% se na ligação é citado o nome de um conhecido, 50% se a sua ligação já é esperada pela pessoa, e 80% se você é pessoalmente introduzido à pessoa. Ou seja, ser recomendado é a maneira mais eficiente – e barata – de garantir o sucesso de seu negócio nos Estados Unidos.
É claro que para alcançar o patamar de ser recomendado, é preciso primeiro prover um excelente serviço. Mas tão importante quanto, é saber manter o contato com os clientes já conquistados e nutrir o relacionamento à longo prazo, para que deles parta uma rede de recomendações, que continue se extendendo com o passar do tempo.
A prática do referral (recomendações) se tornou tão importante para os americanos que hoje é multi-facetada, e faz parte do dia a dia de qualquer pessoa no mercado de trabalho. Seja entre colegas de trabalho, na relação hierárquica com chefes, ou no serviço ao cliente, você está sempre construindo relacionamentos e impressões, que podem tanto afetar sua carreira, como a empresa em que trabalha ou que está construindo.
Veja abaixo algumas dicas de como proceder para se encaixar nessa prática americana e, de quebra, aumentar as possibilidades de prosperar sua empresa nos EUA:
- Prometeu, cumpriu: como já citado acima, a cultura americana valoriza a honestidade acima de todas as coisas. Ou seja, prometeu, cumpriu. Não vai conseguir entregar o que prometeu? Seja honesto sobre os imprevistos que surgiram, mas não minta e não tente enrolar. A chave para construir bons relacionamentos está no equilíbrio entre prover um bom serviço e conquistar a confiança pessoal das pessoas em você ou na sua empresa.
- Crie um sistema de recomendações: Os americanos chamam isso de “referral system”. Para eles isso é tão importante que lidar com recomendações para eles é intencional, e não casual. Existem centenas de livros sobre o assunto, e as pessoas estudam isso nas faculdades e MBAs.
Um bom referral system considera organiza padrões para a manutenção de contatos, seja à nível de parcerias, clientela ou rede profissional. É extremamente importante fazer follow ups, a fim de manter os relacionamentos criados.
Se uma pessoa recomendou seu trabalho para outra, por exemplo, e pediu que você entrasse em contato e você não o fizer de forma eficiente, você não só se queima, como queima quem o recomendou. Um sistema previamente estabelecido te coloca em cheque e ajuda a estabelecer boas e consistentes práticas de referral. Até órgãos do governo consideram as recomendações de serviços como um dos fatores para conceder licitações.
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No caso dos clientes, um referral system bem elaborado leva a empresa toda à adotar uma cultura baseada no serviço e satisfação do cliente. E clientes satisfeitos são os melhores vendedores, que fazem o serviço de graça e economizam milhares de dólares para a empresa com iniciativas caras de marketing.
- Não confie só nas mídias sociais: Tudo bem que hoje em dia muita gente faz uso dos reviews na internet para comprar serviços e bens. No entanto, o que é mais confiável, a opinião de um estranho ou a de quem você conhece?
É importante não menosprezar o poder das recomendações pessoais estilo “boca a boca” em prol das mídias sociais. Ao abrir sua empresa nos EUA, você pode ficar ansioso por ‘colocar a boca no trombone’ em todas as mídias sociais possíveis. Mas se quer se adequar às práticas locais, considere que a opinião dos seus clientes locais pode te levar muito mais longe do que estatísticas no Facebook.
- Tenha cartões de visitas: Parece óbvio ou até bobo. Mas nos EUA, os cartões de visita podem literalmente garantir uma visita ao seu negócio. Tenha sempre cartões com você, contrate alguém para fazer um design interessante para eles e invista em qualidade. Na rua, quando conhecer novas pessoas, fale de seu negócio e compartilhe o seu cartão, não esquecendo de pedir pelo da pessoa. Através dessa estratégia, sua rede de contatos pode crescer rapidamente, sem que seja necessário um esforço muito grande.
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